Sonderbeiträge | Special Articles
R. Strametz, S. Fließ, N. L´Allemand, W. Roßkopf, T. Iber

Prozessoptimierung mittels Service-Blueprint-Technik

Process optimization by means of the service blueprint technique – Restructuring the preoperative clinic at Frankfurt University Hospital from the patient‘s point of view

Schlüsselwörter Service-Blueprint, Prämedikationsambulanz, Prozess­optimierung
Keywords Service Blueprint, Preoperative Assessment, Process Optimization
Zusammenfassung

Hintergrund: Die Prämedikationsvisite ist ein Kernprozess der anästhesiologischen Leistung. Aufgrund der perioperativ eingeschränkten Wahrnehmung der Anästhesie durch die Patienten bildet sie, neben der postoperativen Visite, die hauptsächliche Grundlage der Wahrnehmung anästhesiologischer Servicequalität durch den Patienten.


Darüber hinaus ist der Prämedikations­prozess auch im Hinblick auf die Patientensicherheit essentiell: So führen Fehler in diesem häufig unter Zeitdruck durchgeführten Prozess nicht nur potentiell zur Unzufriedenheit des Patienten, sondern auch zu perioperativen Komplikationen und ökonomischem Mehraufwand. Daher sollte dieser Prozess möglichst standardisiert und allen Beteiligten transparent dargestellt werden. Methode: Wir analysierten den bestehenden Kernprozess “Prämedikationsvisite elektiver Patienten” der Prämedikationsambulanz unserer Klinik und transferierten alle Prozessschritte in einen sogenannten Service-Blueprint. Dieser Service-Blueprint visualisiert den gesamten Leistungsprozess aus Sicht des Patienten und unterteilt alle Aktivitäten in insgesamt sechs spezifische Sphären. Die Trennlinien dieser Sphären wiederum sind der Ort spezifischer Modifikationsmöglichkeiten. Ergebnisse: Die identifizierten 34 Pro­zess­schritte wurden in einen Service-Blueprint transferiert. Ausgehend von dieser Prozessdarstellung wurde der Kernprozess „Prämedikation elektiver Patienten“ auf Modifikations- und Optimierungsmöglichkeiten insbesondere im Bereich des Prozesswechsels in eine andere Sphäre analysiert. Vier wesentliche Veränderungsmaßnahmen wurden auf Grund dieser Darstellung zusätzlich identifiziert. Schlussfolgerung: Der Service-Blueprint ist ein einfaches und effizientes Instrument zur Visualisierung und Optimierung von Dienstleistungsprozessen in der Anästhesie, in denen ein hoher Grad an Patientenbeteiligung erforderlich ist. Außerdem ist diese Art der Darstellung gut zur Einarbeitung neuer Mitarbeiter geeignet. Wir empfehlen daher die Analyse der anästhesiologischen Kernprozesse mit hoher Patienteninteraktion mittels der Service-Blueprint-Technik.

Summary Background: Preoperative anaesthesia assessment is essential for the patient´s perception of the quality of the anaesthetic service. Deficits in this area may lead to patient dissatisfaction, but also to an increase both in peri-operative complications and the use of resources. Consequently, this service should, as far as possible, be standardised and readily understandable for everyone concerned. Methods: The initial process of preoperative anaesthesia assessment was described by flow charts and systematically transferred step-wise to one of the six spheres of a service blueprint. Each step of the process representing a possible crossing of the dividing line between two adjacent spheres of this blueprint was considered for optimization. Suggestions for restructuring were discussed by a quality management task force and agreed upon by our quality management review board. Results: The identified 34 process steps were incorporated in a detailed service blueprint for pre-anaesthesia assessment comprising six specific spheres fully covering the needs of the patient. On the basis of this blueprint, the core process “premedication of elective patients” was analysed for optimization and modification potential. Four projects for potential improvement of service quality were identified and accepted, namely the use of video-assisted patient education, implementation of an electronic queuing system, re-design of the waiting area, and appointment booking via the hospital information system. Conclusion: Service blueprinting is a simple and efficient technique for visualising and restructuring preoperative anaesthetic assessment. The allocation of each step of a process to one of the six spheres of a service blueprint enables a systematic analysis of potentials for improvement. We therefore recommend the analysis of preoperative anaesthetic assessment with high patient interaction using the service blueprint technique.
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